Ayudando a líderes a proyectar una imagen de excelencia

Asesora de Imagen BarcelonaLos compradores omni-canal (omni-channel shoppers en inglés) provocan la necesidad de crear en las empresas una unidad en su imagen corporativa, online y off-line, a fin de que el cliente tenga una experiencia de compra satisfactoria.

Los omni-channel shoppers, o compradores multi-canal, son aquellos compradores que buscan productos a través de todos los canales de información como televisión, anuncios panorámicos, búsquedas por internet, email. Y ellos se han convertido en el perfil de cliente más buscado y valorado por las marcas, dado que recientes estudios del IDC en los EEUU (http://www.idc.com/getdoc.jsp?containerId=252327) demuestran que los compradores omni-canal o multi-canal son clientes más fieles, más duraderos y más recurrentes.

 ¿Qué trascendencia tiene esto?

Hasta ahora, la publicidad y estrategias de venta on-line y off-line o in-store iban por caminos totalmente separados. La mayoría de las veces, eran incluso creados y gestionados por departamentos distintos, y respondían también a distintos budgets o presupuestos.

Sin embargo, grandes marcas como Macy´s, Home Depot, Sears o PetSmart, están empezando a unificar ambas líneas de publicidad y estrategia porque se han dado cuenta de la existencia cada vez más importante de estos prospectos omni-canal que buscan primero información de los productos en internet para luego ir a buscarlos al establecimiento. Ello significa que pueden usar herramientas de publicidad on-line para atraer o incrementar considerablemente el tráfico de clientes en los establecimientos (in-store). De hecho, y de acuerdo a Adwords de Google, del 10-18% de todos los clics en sus anuncios resultan en visitas a los establecimientos anunciados.

Ello está provocando que las marcas se hayan dado cuenta de que hay que unificar ambas plataformas de venta, de forma que el comprador multi-canal pueda hacer una transición lo más fácil y cómodamente posible desde el interés en el producto que ha visto en internet hasta su visita al establecimiento.

El reto de las marcas es conseguir una transición fácil y cómoda del clic on-line a la compra off-line.

Los 5 pasos para una transición on-line a off-line exitosa:

  1. Congruencia entre la imagen corporativa off-line y on-line. Para que el cliente sienta que está navegando por el site de una marca que conoce es imprescindible que la marca corporativa esté fielmente reflejada a través de los mismos colores y el uso de las mismas fuentes (o similares) en el diseño de la página web. Respetar y reflejar la esencia de la marca en su sitio en internet contribuirá a la creación de marca y a la fidelización del cliente. Así, si es una marca deportiva, la website deberá ser dinámica, fácil y rápida de navegar, ligera, con colores cálidos que proyecten cercanía y que inciten a la decisión rápida, con fuentes de letra fácil y dinámica. Así debería de ser también su logo y los colores usados en él.
  2. Identidad entre imagen corporativa e imagen personal de los empleados. Una marca cuidará siempre que la imagen que proyecta on-line sea fiel reflejo de lo que el cliente encontrará y percibirá cuando acuda físicamente a sus establecimientos u oficinas. Por ello, es imprescindible que la imagen personal y profesional de los empleados esté perfectamente alineada a la imagen corporativa y a la esencia, valores y mensaje de la compañía. Recuerda que, en relación a los dress codes, las compañías que tienen por objeto dinero y familia suelen ser muy tradicionales, y así se reflejará en los colores y estilos tanto corporativos como de vestuario de los empleados.
  3. El trato amable y la facilidad de navegación en el sitio web deben ser siempre reflejo del trato que el cliente va a recibir en el establecimiento u oficinas de la empresa. Es fácil crear un empleado virtual amigable, paciente, buen consejero y eficiente. Pero es importantísimo que el cliente que luego acude al establecimiento físico tenga la misma experiencia de compra que se le ofreció en línea.
  4. Otro punto indispensable para el éxito en la satisfacción del cliente multi-canal es el hecho de que éste encuentre en el establecimiento exactamente el producto que se le ofrece virtualmente. Asegurarse de que todos los productos ofrecidos siguen en stock es fundamental para ahorrar un viaje inútil y sin provecho al potencial cliente.

La tecnología ofrece cada día más vías para atraer y aumentar el tráfico de prospectos a nuestra oferta de productos. Pero el avance de esta tecnología tiene como contrapartida un cliente que es cada día más exigente, está más formado, tiene mayor acceso a la información y puede comparar la calidad y el precio de los productos de manera instantánea en tiempo y espacio, lo que exige de las compañías máximos niveles en las experiencias de compra ofrecidos a sus clientes. Y para crear una experiencia de compra satisfactoria, el primer paso es aunar siempre la imagen virtual y la imagen no virtual de la compañía.

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